Esta não é apenas para rir, mas também para pensar, pois a história tem fundamento e a advertência nem sempre é considerada pelos profissionais e pelas empresas.  Foi-nos dirigida em 8/6/1999 pelo Marco Antonio Geraigire, da rede de drogarias santista Iporanga, e já lhe tinha sido buzinada pelo pessoal da B&G Marketing, através da amiga Rosane:

"Amigos,

Para aqueles que ainda não leram este case da GM, vale a pena lê-lo.

marco geraigire

-----Original Message-----
From: B&G Marketing
Date: Thursday, June 03, 1999 6:14 PM
Subject: En: Cliente!! (E ele tem razao!)
 

Marco

Uma grande amiga me enviou e achei muito legal !

Um abraço

Rosane.

        A Importância do Cliente
        ========================

Não importa quão "louco" você possa achar que algum de nossos clientes possa ser, eles podem estar certos. Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que aconteceu:

"Esta e a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responder, porque eu posso parecer louco, mas o fato e que nós temos a tradição em nossa Família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo ate a loja para comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a loja tem sido um problema. Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem. Eu quero que você saiba que estou sendo serio em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: 'O que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?'"

O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um senhor até bem sucedido, muito educado e de bons relacionamentos.

Ele então combinou de encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram ate a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, certo o bastante de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar. O que efetivamente aconteceu.

O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou.

Na terceira noite, ele pegou o de baunilha. O carro falhou. O engenheiro, sendo um  homem lógico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era ALÉRGICO a baunilha. Ele então combinou de continuar as suas visitas ate que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc.

Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por que? A resposta estava na disposição da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, onde demorava-se consideravelmente para pegá-los.

Agora a pergunta para o engenheiro era por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo. Uma vez identificado o problema - lógico que não era o sorvete de baunilha - o engenheiro veio rapidamente com a resposta: SAIDA DO VAPOR.

Estava acontecendo todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado.

Moral da história: ate os problemas que parecem mais banais as vezes são validos... então, nunca devemos prejulgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a nos por um cliente."

Esta história teve uma continuação não prevista na versão original: adaptada como versão 1999 (o carro foi atualizado para Pontiac 99), chegou no dia 2/4/2000 através da Vanda Maria dos Santos Damiani, internauta de Santos que retransmitiu o texto (batizado como "Uma história exemplar") recebido de Sergio Struffaldi (também de Santos/SP), este por sua vez retransmitindo mensagem de Mário Canelas Jr.:

"A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memo interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que  uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha",
diz a carta  da GM."

Nosso Buguinho de plantão imagina que, na próxima versão da história, o problema já será com um foguete da Nasa que tem problemas devido ao sabor de um alimento desidratado dos astronautas: cada vez que eles abrem a porta do compartimento por um tempo maior que o normal, para buscar esse alimento menos consumido e, por isso mesmo, guardado lá no fundo do armário, um sensor de porta aberta defeituoso envia um sinal inapropriado, que interfere nos computadores de bordo...