Entre os comerciantes, é bem conhecida a "estatística": um cliente satisfeito comenta sua satisfação com mais três pessoas; já o cliente insatisfeito espalha sua indignação para ao menos mais 17 pessoas.

Está na hora de se repensar essas estatísticas, considerando o novo poder de "botar a boca no trombone" que os clientes insatisfeitos têm, com a Internet. Pelo custo de apenas uma mensagem eletrônica, qualquer um pode espalhar sua insatisfação para milhares de pessoas. Conforme a gravidade do caso, essas pessoas podem, em poucos minutos, espalhar para milhões de pessoas a história do problema acontecido em determinada loja, seja ela eletrônica ou convencional.

Dois grandes problemas atuais do comércio eletrônico são a falta de estoque e os problemas com aprovação do crédito. O cliente muitas vezes vê o anúncio, faz o pedido na hora pela Internet, recebe a promessa de que em dois ou três dias o produto estará em sua casa. Dez dias depois, recebe o aviso de que vai demorar um pouco mais. Um mês depois, recebe - depois de várias mensagens iradas ao lojista virtual - a informação de que o produto está em falta no estoque e a informação de que será reembolsado da despesa feita ou terá estornado o débito em seu cartão de crédito. 

Isso não é coisa de lojinha da esquina, não, está acontecendo com quase todas aquelas consideradas grandes lojas virtuais brasileiras, Novo Milênio já recebeu mensagens circulares bem explícitas sobre os aborrecimentos de clientes de cada uma dessas lojas. As mesmas reclamações estão chegando a muitos outros jornais e jornalistas, órgãos de defesa do consumidor etc.

Crédito - Há também casos como o acontecido com uma das maiores lojas virtuais (e reais) do Brasil, em que o cliente tenta fazer a compra, a loja responde dias depois que tem de cancelar o pedido por não ter como efetuar a venda, já que a operadora do cartão - sugerida pela própria loja - usa uma política de segurança em que valores mais elevados dependem de contato com o cliente para aprovação. O cliente pergunta: quando firmou contrato com a operadora do cartão, a loja não sabia que era assim que a operadora procedia?

No caso, há um problema logístico: a loja é on-line, mas não on-site, isto é, embora opere com vendas on-line, não executa toda a transação no mesmo instante, informando ao cliente sobre a aprovação do crédito, por exemplo. A grande maioria das lojas recebe o número do cartão e o armazena no computador, para que um funcionário depois pegue esse número e o digite na maquininha de consulta da operadora do cartão (como é feito na compra em uma loja convencional).

Algumas grandes lojas estão experimentando um sistema automático, em que em nenhum momento os dados do cartão de crédito ou sequer a aprovação ou negação do pedido ficam armazenados em seus computadores ou em sua memória de trabalho. O objetivo é oferecer maior segurança ao cliente, evitando que um funcionário desonesto ou um hacker obtenha e use indevidamente tais informações. O problema é que nem todas as operadoras de cartão de crédito estão preparadas para operar dessa forma, o que gera problemas para tais lojas.

Casos assim podem gerar mais do que insatisfação do cliente e negócios perdidos: a loja pode ser processada pelo cliente por divulgação enganosa - o mesmo valendo para certas promoções em que basta o internauta fazer o pedido para que repentinamente deixem de ser válidas, ou para lojistas que omitem detalhes importantes, dando ao cliente uma falsa idéia das condições do produto, do pagamento ou da entrega da mercadoria.

Consultas ao SPC - Outro problema detectado em sites de comércio eletrônico é que alguns obrigam o internauta a preencher um cadastro antes mesmo de conhecer os produtos à venda. O internauta não fica sabendo, mas esse cadastro pode ser usado para consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Até aí, tudo bem. O problema é que os lojistas recebem a informação de quantas consultas ao SPC foram feitas nos últimos 90 dias e alguns usam esse número como parâmetro para negar o crédito ao cliente, temendo a ação de golpistas. Os lojistas supõem que, como a consulta geralmente é feita ao se decidir a compra, a compra foi feita e portanto o cliente já tem essa dívida a pagar, o que compromete sua capacidade de endividamento. 

Assim, se você entrar em algumas lojas virtuais e preencher esse cadastro, mesmo não comprando nada poderá parecer a muitos lojistas que você está devendo muito mais do que ganha mensalmente, sendo surpreendido com uma negativa de crédito na primeira vez em que dele precisar realmente...

Trombones - Já existem na Internet brasileira - para ficarmos só em nosso País - dezenas e dezenas de endereços especializados em coletar e divulgar essas reclamações dos internautas. Esses endereços já funcionam como uma lista negra de maus sites, consultada com a mesma regularidade como os comerciantes consultam as publicações dos cartórios de protestos para identificar golpistas e empresas em véspera de falência. Exemplos: Quero Reclamar, Reclame & Ame, Ivox, SakoCheio, Solte a Língua e MeteBronca.

O Ivox vai além: formou uma comunidade de 40 mil internautas que emitem opiniões sobre os mais diversos produtos, publicadas no site, o que permite a um comprador em potencial conferir primeiro ali se o produto é bom como diz o comerciante, se a loja (virtual ou real) atua direito etc. Outros exemplos nacionais nessa linha: Digame e Ebit. 

O refinamento já chega ao ponto de haver uma lista atribuindo notas aos melhores sites de comércio na Web, como a publicada dias atrás pelo site Qualibest: 
  Super Oferta 8.2
  Sony 7.7
  Americanas.com 7.6
  Livraria Cultura 7.0
  Shoptime 6.4
  Microsite 6.3
  Amazon.com 6.1
  Saraiva 5.8
  Submarino 5.4
  Brasoftware 5.3

Passeata virtual - Poucos sabem, mas em alguns casos o protesto do cliente pode estar no próprio site da loja. Alguns programas usados na Internet permitem que o internauta deixe um recado aos demais, para ser visto no próprio momento em que chamam a página da loja. Esses recados são visíveis para todos os que possuam o mesmo programa de visualização, embora fiquem invisíveis para quem usa um navegador (browser) comum. 

Agora, imagine o lojista anunciando na página as maravilhas de seu produto e, por cima, o recado "É tudo mentira! Aconteceu comigo..." - é o mesmo que uma loja convencional ter permanentemente à porta uma passeata de clientes furiosos, com cartazes informando como é péssimo o atendimento. Algum novo cliente se arriscaria...?

Corrente - Para terminar, eis  um exemplo de queixa que está sendo difundida pela Internet, omitindo apenas o nome do queixoso e da loja. A mensagem é real e foi difundida em várias listas de debates de negócios, como a Widebiz. Para se ter idéia do alcance, os concorrentes da loja estão entre as centenas de destinatários dessa corrente de correio eletrônico:

ATENÇÃO
>
>Cuidado a XXX, empresa que vende livros e CDs. Ela esta com mal
>hábito, vende e não entrega.
>
>Fiz uma compra no dia 28 de julho de 2000 (pedido 449059), com prazo de
>entrega em 4 dias e até agora nada.
>
>Após muitas reclamações disseram que entregariam em mais 3 dias e até agora
>nada.
>
>Cuidado para não cair neste conto do vigário
>
>A empresa é XXX o site é www.XXX.com.br
>
>Divulgue este e-mail para o maior número de pessoas possíveis...Vamos tirar
>essas empresas que não são sérias do ar.
>
>Um abraço
>
>Gerson
>PS se você souber de alguém que caiu neste mesmo conto escreva-me. Já tenho
>agendando mais de 20 e-mail (com documentação) neste sentido. Logo começo a
>divulga-los.
>

Novo Milênio recebe dezenas de mensagens desse tipo, e elas também são postadas em muitas listas de debates, mesmo que o assunto principal das mesmas não seja o mau atendimento por parte dos comerciantes...