Clique e fale. Este é o novo recurso do SupportCall que está sendo lançado pela SupportComm, no qual o internauta que possui em seu micro um kit multimídia vai ao site Web da empresa com a qual deseja falar, entra numa área do tipo "Clique e Fale", e, através da Internet, recebe o atendimento normal, como se estivesse ligando pela linha telefônica. 

Pelo Web Call Center, a voz do internauta é convertida em mensagens TCP/IP, para que seja enviada ao SupportCall e depois reconvertidas em voz, para que o atendente receba e responda ao internauta usando o mesmo processo. O cliente é colocado na fila de atendimento juntamente com as ligações entrantes, como acontece nos sistemas para call center.

Outra novidade integrada da SupportComm à Web é o recurso que permite alguém enviar um e-mail para um endereço específico (info@cliente.com.br, por exemplo). A mensagem é colocada na fila de espera e, quando o atendente fica livre, em vez de receber uma chamada, recebe um e-mail. O sistema automaticamente estabelece uma prioridade em relação às chamadas telefônicas para que o e-mail seja respondido com rapidez.

O SupportCall é um sistema que oferece aos usuários uma solução unificada em telecomunicações, ou seja, é um produto completo para realização do telemarketing ativo e receptivo. Numa única plataforma de operação, que utiliza o sistema operacional Windows NT e placas Dialogic conectadas em rede através de protocolo TCP/IP, inúmeras funções podem ser implementadas de forma integrada. As ferramentas para o processamento de voz e distribuição de chamadas facilitam e melhoram a comunicação entre a empresa e o consumidor.

"A eficiência e eficácia de uma Central de Atendimento estão apoiadas na forte integração entre todos os componentes do processo de comunicação", explica Alexandre Constantine, diretor Comercial da SupportComm. "Estes novos recursos do SupportCall permitem um melhor gerenciamento e integração de informações, uma maior produtividade, otimizando todo o processo de telemarketing ativo e receptivo de uma empresa e reduz os custos com o serviço 0800, uma vez que a comunicação é feita pela Internet", afirma o empresário.

O SupportCall agrega as funções de PABX, distribuidor automático de chamadas (DAC), atendimento eletrônico (URA - Unidade de Resposta Audível), caixas postais, gravação e armazenamento de diálogos, relatórios estatísticos, monitoração sigilosa e supervisão, discagem automatizada, e integração com o PABX atual, sendo destinado a empresas de médio e grande portes.

Outros produtos - Durante o Call Center Solutions Brasil 2000, a SupportComm estará apresentando outros produtos para facilitar o atendimento a clientes: o SupportPhone e o SupportDialer. 

O SupportPhone é um sistema de processamento de voz e fax, ou seja, uma Unidade de Resposta Audível (URA), com todos os recursos que a sua empresa precisa para oferecer aos seus clientes um atendimento de primeira qualidade.

Entre os principais recursos do SupportPhone podem ser destacados o Atendimento Eletrônico aos chamadores, solicitando sua identificação e/ou senha, quando necessário; a busca e/ou armazenamento de informações em quaisquer sistemas e base de dados (DBF, SQL Server, Sybase, Oracle, Progress, Informix, Mainframe IBM, Unisys etc.); o cliente pode receber informações via mensagens de voz pré-gravadas e/ou fax; o armazenamento de frases digitalizadas, em formato de alta qualidade ADPCM, PCM e Wave; a habilitação de cut-thru, ou seja, possibilidade de interrupção de mensagem de voz para ir ao passo seguinte, caso o chamador já conheça o menu de atendimento.

Além disso, permite o envio de fax para o cliente, na mesma ligação, controla todas as chamadas através da geração de logs, gera relatórios por tipo de consulta, horário, duração de chamada, abandono etc. A liberação de linha é imediata, a partir do momento do desligamento da chamada. Permite a transferência sincronizada de voz e dados (ligação e tela, também conhecida como screen pop), para o operador quando o chamador solicita atendimento pessoal.

Baseada em módulos (racks de 19 polegadas), sua configuração pode variar de 8 a 120 portas por módulo, sem limite na quantidade de módulos, sempre com uma base de dados centralizada contendo as informações de diálogo.

A partir do atendimento da ligação, esta é gravada automaticamente no disco rígido do servidor e o sistema pode ser configurado para copiar automaticamente os diálogos como back-up em fita DAT. A gravação ocupa um espaço aproximado de 12 MB para cada hora de diálogo e é interrompida quando a ligação é desligada, gravando apenas o tempo de conversação. O sistema pode ser configurado, conforme a necessidade, para armazenar a partir de 300 horas por módulo.

O SupportDialer é um sistema com a funcionalidade de efetuar ligações telefônicas e, após realizar o call-progress, permite transferir esta ligação para um operador. Na verdade, o call-progress é o processo de análise da chamada para identificação do status da ligação: linha ocupada, chamada onde ninguém atende, atendimento por uma pessoa, atendimento por uma máquina de fax. "Quando a ligação é atendida por uma voz humana, o SupportDialer transfere essa ligação para o telefone do operador e aciona o aplicativo da estação deste mesmo operador para exibir os dados do cliente que está sendo transferido", explica Alexandre Constantine.

O SupportDialer permite toda a administração pelo próprio administrador do sistema, aceitando inclusão e exclusão de telefones no banco de dados, importação de listas 
pré-formatadas, configuração das campanhas etc. O SupportDialer é acompanhado por um módulo de relatórios estatísticos fornecendo dados por campanha, de operadores e resumo das operações. Todo o controle dos operadores é realizado através de uma interface amigável instalada em cada uma das estações de trabalho: o atendente pode efetuar logon/logout, início/fim de intervalo e início/fim de pausa no trabalho em sua própria tela do microcomputador.

A empresa - A SupportComm foi fundada em junho de 1996. Desde o início, firmou uma parceria com a Dialogic, que naquela época acabara de entrar no Brasil para fornecer plataformas de processamento de voz e fax. Conquistou rapidamente importante fatia do mercado, formando uma carteira de grandes clientes como Deutsche, Caixa Econômica Federal, Banrisul, Club Med, Anatel, Datasul, Computer Associates, Starmedia e outros.

Em 1999, conquistou seu primeiro cliente fora do Brasil, a IPS do Japão, que adquiriu sistemas de cartões pré e pós pagos, sistemas de call center, e friendship, uma espécie de tele-amizade. Os sistemas foram implantados em Tóquio, Hong-Kong, Manila, Bangladesh e Nova Iorque. Em 2000, a principal implementação já executada foi um projeto de voice-mail, em conjunto com a BH Telecom, cujos usuários finais são os assinantes de telefonia da Telemar em Belo Horizonte. Foi um dos primeiros sistemas com sinalização ISDN no Brasil. Hoje, são atendidas mais de 350 mil chamadas por dia.