De 6 a 8/6/2000, no ITM Centro Têxtil, na capital paulista, os cinco principais especialistas mundiais em tecnologias de call center (central de chamadas) debatem com os profissionais brasileiros as tecnologias do setor, no congresso da 4ª edição do Call Center Solutions Brasil 2000, promovido e organizado pela Advanstar Brasil. 

Integrante da série mundial de eventos de call center, promovidos pela Advanstar Communications, o congresso do CCS Brasil 2000 terá um enfoque muito mais estratégico que tecnológico. Entre os principais temas a serem abordados estão IP, Internet, Web Call Center, Contact Center e Customer Relationship Management (CRM). Mas também serão explorados temas clássicos como CTI (Computer Telephony Integration), Monitoração e Métrica e o Fator Humano no Call Center.

A abertura oficial do evento acontecerá às 9 horas, na sala A, Pavilhão 2 – 2º piso, do ITM Centro Têxtil, e será seguida do talk show "Encontro com Líderes", no qual participam: Carlos Costa Pinto, diretor geral da Lucent; Luiz Meisler, presidente da Oracle do Brasil; Luiz Aurélio Serra, diretor da Cisco do Brasil; e José Ruy Antunes,
presidente da SAP.

No primeiro dia, 6/6, das 11h30 às 12h30, na sala 1, Mike Troter, executivo residente no Centro de Qualidade Dirigida da Purdue University, apresenta sua conferência "Desenvolvendo e mensurando um programa de satisfação do cliente para impactar na performance de sua empresa". O especialista passou os últimos 12 anos gerenciando e liderando call centers. Possui reconhecida experiência em
elevar call centers ao status de excelência mundial através da maximização da gerência do relacionamento com o cliente. Nesta sessão, Troter explorará os vários métodos disponíveis para medir a satisfação do cliente, que vão desde as medidas de performance a partir do ponto de vista do cliente até o desenvolvimento das medidas do contact center, aliando-as às necessidades e anseios do cliente. 

No dia 7, das 9 às 10 horas, também na sala 1, o tema em destaque será "Seu call center precisa de especialização: como chegar lá mantendo sua eficiência?". Este tema será abordado por Cathy Cunningham, que é líder de Interação com o Cliente para a América Latina na divisão Siemens Information e Communications Networks. Cunningham admite que há, ainda, muitas dúvidas, quanto ao papel do skill-based routing no emergente call center multimídia do futuro. Por isso, na apresentação abordará os crescentes benefícios do skill-based routing e discutirá sua viabilidade como componente de uma estratégia geral de CRM nos próximos anos.

Já no dia 8, no mesmo horário e na mesma sala 1, o tema "Criando vantagem estratégica através do gerenciamento da relação com o cliente (CRM)" será explorado por Juan Carlos Orzoco, diretor para a região de Cala de CRM da Lucent. O especialista (que atua há 7 anos na área de vendas, gerência de produto, marketing e planejamento estratégico da empresa) abordará nesta sessão educativa a vantagem estratégica de uma solução de GRC/CRM bem elaborada. Também descreverá a importante distinção entre o GRC/CRM e a tradicional arte de serviço ao cliente.

Também no dia 8, na sala 2, das 9h45 às 10h30, Fred Castro abordará o tema "CRM: muito além da integração com o comércio eletrônico e o reconhecimento de voz". Fred Castro é gerente de CRM e e-business para a América Latina da ARS Remedy e é especialista no gerenciamento de processos de operações internas e de aplicações de workflow automatizado para negócios. Em sua apresentação, Castro irá mostrar como dotar o atendimento de ferramentas de workflow automatizado aliadas a ferramentas como um web processor dedicado que contenha toda a base de dados das informações pertinentes ao atendimento a clientes, incluindo um banco de soluções que o cliente pode acessar via web, consultar com quem está a sua solicitação e o estágio, através de um número fornecido automaticamente. Para ele, isto protege o cliente final de eventuais interpretações da solicitação, como também impede que a manifestação desapareça em meio a outras prioridades. 

Das 16 às 17 horas, ainda no dia 8, Olivier Saurais, Diretor da Management Strategic Resources (MSR) falará sobre "Como criar e gerenciar customer value - o valor do cliente". Pesquisas recentes têm mostrado que a satisfação e fidelidade do cliente são derivadas da percepção de valor oferecidas pelos próprios clientes. O especialista irá mostrar a importância de se entender o significado dado ao valor do cliente, o mecanismo de percepção de valor, e como agir para criá-lo. Finalmente, como gerenciar a oferta de valor e a satisfação do cliente. 

Olivier Saurais é co-fundador do grupo MSR e Diretor da MSR-Suíça de Lausanne. Ele foi um dos primeiros colaboradores de Jacques Horowitz, autor de obras sobre satisfação total do cliente e gestão de qualidade em serviços. É consultor de empresas na Europa, EUA e Japão. Há cerca de um ano desenvolveu um método original de análise de pesquisas sobre satisfação do cliente.

Exposição - Cerca de 50 empresas estarão apresentando em uma área de mil metros quadrados, as últimas novidades em soluções para call centers. Entre as empresas que participam da mostra estão: ACS, Bi Tecnologia, Compugraf, CPM, Davox, Ericsson/Matel Teleinformática, Inbrameq, Lucent, Melita International, Mitsucon, Monytel, Odysoft, Paragon, Pars/Autodesk, Plusoft, Pri-Telemática, Quadrata, Racal, Reinaux, Siemens, Supportcomm, Talk Telecom, Teletrim, Vantive, Wittel e Zagros.

A mostra terá como destaque especial o projeto CRM Live, comandado pelas empresas CPM, Vantive, Lucent, PeopleSoft, Wittel e InterVoice. O CRM Live possibilitará que os visitantes interajam in loco na simulação de um call center, com estrutura de quatro pontos de atendimento (PAs) e um telão. Assim, será possível testar como funciona um call center, suas operações, os softwares, hardwares e aplicativos que integram todo o processo, incluindo o conceito de CRM. Os promotores esperam uma visitação de cerca de 2 mil profissionais.

Empresas - A Peoplesoft mostrará sua solução Vantive Enterprise, um conjunto integrado de aplicativos habilitados para a Web que possui extensa funcionalidade, arquitetura de alto desempenho com base em componentes, soluções testadas para computação móvel e implementação comprovadamente rápida e de baixo custo. O Vantive automatiza e integra as áreas de marketing, vendas, atendimento ao cliente, call center, serviços de campo, help desk e qualidade, o denominado "front-office", oferecendo vantagens competitivas através de relacionamentos duradouros e lucrativos. A solução da empresa é formada por cinco módulos que podem ser comercializados em conjunto ou individualmente: Vantive Support, Vantive Sales, Vantive Field Service, Vantive Help Desk e Vantive Quality.

Já a Paragon estará lançando os softwares de workforce CallPeople Designer e CallPeople Scheduler, totalmente customizados para o Brasil, com conceitos de CLT, reduzindo custos de criação de escalas de trabalho para call centers. Os softwares podem ser interligados ao o simulador de call center Arena Callcenter (CallSim). A empresa vai lançar também o Bureau de Dimensionamento Paragon, um serviço para terceirizar cálculos de dimensionamento, escalas e avaliação de desempenho de call centers, com freqüência a ser determinada pelo cliente. 

A Davox Corporation estará apresentando no evento, pela primeira vez para o mercado brasileiro, o Ensemble 2000. A solução otimiza a gestão do relacionamento entre as empresas e seus clientes, incluindo uma revolucionária integração entre a administração dos contatos através de e-mail e por telefone. Essa capacidade de gerenciar múltiplas mídias na interface com o cliente permite à empresa saber, por exemplo, se uma chamada telefônica está sendo feita pela mesma pessoa que já enviou um e-mail. O Ensemble é formado por módulos de software integrados, atuando na gerência do fluxo de contatos que entram e saem (inbound/outbound) dos call centers das empresas, bem como na geração de históricos e relatórios em tempo real. 

Segundo a Davox, o sistema assegura acesso imediato a toda uma gama de valiosas informações sobre os clientes. O Ensemble foi projetado para agregar valor aos investimentos das empresas em software de help desk e em outras soluções para gestão do relacionamento com seus clientes. Os dados captados pelos sistemas de CRM podem ser repassados ao Ensemble e disponibilizados, em tempo real, aos responsáveis pelo serviço de atendimento. A ferramenta é de rápida e fácil implementação, possibilitando uma melhora significativa no atendimento ao consumidor e gerando maior produtividade, aumento da receita e menor custo operacional a bancos, serviços públicos, companhias aéreas, fornecedores de serviços de telecomunicações e demais empresas que necessitam comunicar-se freqüentemente com seus clientes. Modular, o sistema Ensemble adapta-se às necessidades específicas de cada empresa, acompanhando o seu crescimento. 

A Quadrata participa com um conjunto de soluções (pacote de produtos e serviços) que ultrapassam as tecnologias de telefonia computadorizada e incluem sofisticadas aplicações de CRM. A empresa possui ampla experiência com redes corporativas, é integradora da linha de produtos da Clarify e atua como centro de suporte autorizado da Lucent.

A Wittel estará apresentando no evento um conjunto de soluções para contact centers, que inclui: plataformas de atendimento automatizado (URAs) da IntervoiceBrite; gerenciadores de força de trabalho (work force management - WFM) da Blue Pumpkin, que auxiliam no dimensionamento da equipe de atendentes, dentro das expectativas e necessidades de um contact center; CTI Servers da Quintus – soluções de CTI e e-CRM; NiceUniverse – solução de controle de qualidade do atendimento prestado por atendentes de um contact center; discadores preditivos, da Davox – solução completa de discadores preditivos para soluções inbound, outbound e blending; Vídeo Mail, da GEO, que permite a transmissão de mensagens de vídeo através de Internet sem a necessidade de placas especiais ou plug-ins. A Wittel oferece ainda os serviços profissionais relacionados ao projeto, implementação, treinamento e manutenção das soluções por ela distribuídas no Brasil.

A Reinaux & Associados estará apresentando o InfoMatrix, um software de baixo custo e fácil manuseio, permite o uso de diferentes banco de dados e pode ser operado com hardware (placas) convencional (modem). O InfoMatrix possibilita cruzamentos dos dados coletados, define amostragem das campanhas, fornece resultados parciais em tempo real e acompanhamento remoto. Trata-se de uma solução voltada especialmente para as empresas que desejam realizar suas próprias pesquisas de mercado (quantitativas e qualitativas), satisfação de cliente etc.

A SupportComm vai mostrar o SupportCall Central de Atendimento. Um produto completo para a realização do telemarketing, agregando as funções de PABX/DAC, atendimento eletrônico, caixas postais, gravação e armazenamento de diálogos, relatórios estatísticos, monitoração sigilosa e supervisão, discagem automatizada, integração com PABX atual. 

A SupportComm mostra também o SupportPhone URA: sistema de processamento de voz e fax altamente flexível e aberto, que permite a construção, execução e gerência de uma ampla gama de aplicações integradas; o SupportLog Gravador Digital, um sistema digital para gravação de diálogos, mediante intervenção nas linhas e/ou ramais do PABX. O armazenamento digital permite rápido acesso às gravações envolvendo diálogos telefônicos, com total confiabilidade. Também, estará destacando o SuportDialer, um sistema com a funcionalidade de efetuar ligações telefônicas e, após realizar o call-progress, transferir esta ligação para um operador. O SupportDialer permite toda a administração pelo próprio administrador do sistema, incluindo a inclusão e exclusão de telefones no banco de dados, importação de listas pré-formatadas, configuração das campanhas, entre outras funções.

A Trading Software leva para a feira um de seus principais produtos: o Sismonit. Trata-se de um inovador sistema de monitoria para controle e gerenciamento de qualidade e auxílio na identificação dos pontos que possam melhorar o desempenho do call center como um todo. O Sismonit foi desenvolvido para facilitar e conferir maior precisão na análise do desempenho dos operadores do call center. Segundo a empresa, tem uma interface muito agradável e sua vantagem está na facilidade de operação e na adaptabilidade ao cliente, ou seja, é totalmente personalizável para as necessidades da empresa usuária.

A PRI Telemática apresenta o Pricall, uma central de atendimento integrada, desenvolvida para call centers, toda baseada em computador PC e programada para executar funções como PABX, DAC, URA, fax, discador automático, gravador digital, caixa de voz, identificador de chamadas e outras, com integração a aplicativos de atendimento e software de gestão empresarial, o que possibilita às empresas a consolidação total do processo de CRM, assegurando a integridade de todos os sistemas internos já existentes.

Constituído por uma plataforma totalmente aberta, o sistema MultiCall que a Monytel estará apresentando se adapta a inúmeras aplicações. Possui alta tecnologia e baixo custo e foi projetado para atender as mais diversas necessidades do mercado de call center, principalmente atendimento de alto tráfego, sistemas de redundância e integração CTI. Através de gerenciamento completo, com informações em tempo real, ou em forma de relatórios estatísticos personalizados, torna possível acompanhar todo o atendimento, por meio de supervisoras locais e remotas, valorizando os sistemas de CRM utilizados por qualquer empresa.

A Inbrameq, fabricante de equipamentos de energia, estará apresentando sua nova linha de no-breaks microprocessado de alta tecnologia da Chloride Power Protection Systems. Durante o evento, os visitantes poderão acessar a exclusiva tecnologia de monitoramento e gerenciamento inteligente dos no-breaks Life-2000, que permite ao usuário manutenção preventiva e corretiva em tempo real.

E a Mobitel apresenta sua solução completa para atendimento MobiCall, que disponibiliza até 300 posições de atendimento. O serviço tem uma característica adicional distinta dos call centers tradicionais existentes no mercado, denominada de MobiCall Móvel: a empresa monta no local designado pelo próprio cliente uma solução completa com switch, CRM, URA (IVR), banco de dados, gravador, atendentes (mão-de-obra) e treinamento. 

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